Was ist eine Callcenter-Software?
Eine Callcenter-Software ist mehr als nur ein Device, das den Agenten mit Kunden verbindet. Es ist ein System, das eine Vielzahl von Funktionen enthält, die jeden Aspekt eines Kontaktzentrums unterstützen sollen.Unabhängig davon, ob Sie mit eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen oder einer Kombination aus beidem zu tun haben, die Callcenter-Software, kann Ihnen, helfen, Ihren Kundensupport zu rationalisieren, um einen beispielhaften Service zu bieten.
Contact Center konzentrieren sich nicht nur auf Telefonanrufe. Viele Contact Callcenter Software Lösungen bieten einen Omnichannel-Support. Dies bedeutet, dass Sie die gesamte Kommunikation von einer einzigen Plattform aus verwalten können und so ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen.
Früher hatten nur größere Unternehmen die Möglichkeit und den Platz, physische Hardware für die Einrichtung eines Callcenters einzurichten. Softwarebasierte Lösungen ermöglichen es nun auch kleineren Unternehmen und solchen ohne feste Niederlassungen, virtuelle Callcenter zu hosten, was dazu beiträgt, die Vorlaufkosten für Vor-Ort-Zentren zu reduzieren. Die beste Callcenter-Software verfügt über eine Computer-Telefonie-Integration, sodass sie neben den bestehenden Telefonanlagen (seien diese nun physisch, VoIP oder etwas anderes) betrieben werden kann. Das bedeutet, dass Sie nicht alles aufrüsten müssen, um die Vorteile dieser Software nutzen zu können.
Wichtige Funktionen der Callcenter-Software
Bei der Entscheidung, welche Callcenter-Software Sie wählen, müssen Sie abwägen, welche Funktionen angeboten werden und welchen Nutzen Sie davon haben. Eine Komplettlösung klingt zwar großartig, kann aber teuer werden, wenn Sie nicht wirklich alles benötigen, was die Software bietet. Wenn Sie zum Beispiel Ihr Social Media Management auslagern, so muss Ihre Contact Callcenter-Lösung diesen Bereich nicht umfassen.
Ziehen Sie die folgenden Funktionen in Betracht:
IVR.
IVR (Interactive Voice Responses) sind ein fester Bestandteil eines jeden Kontaktzentrums. Eingehende Anrufer werden normalerweise mit automatischen Antworten begrüßt. Diese Antworten können eine Bestätigung des Anrufs und eine geschätzte Wartezeit, die versuchte Umleitung auf die Webseite oder ein Prompt-Menü umfassen.
Die Möglichkeit, ein Eingabeaufforderungsmenü anzupassen, ist besonders hilfreich für die Weiterleitung von Anrufen, da es dem Anrufer ermöglicht, die Abteilung einzugrenzen, bevor er verbunden wird. Dies ist nützlich, wenn Sie eine einzige Telefonnummer haben, kann aber auch für kleinere Abteilungen verwendet werden, da verschiedene Agenten unterschiedliche Fachgebiete haben können.
Voicemail oder externe Weiterleitung.
Sofern Sie nicht ein 24/7-Kontaktzentrum betreiben, wird es Zeiten geben, in denen keine Agenten verfügbar sind. Ein gutes System sollte in der Lage sein, auf Voicemail oder ein externes Callcenter weiterzuleiten.
Neben der Weiterleitung sollte die Software des Callcenters auch die Verwaltung der Voicemail ermöglichen. Sie sollten in der Lage sein, die Begrüßung anzupassen und auszuwählen, wie Sie Benachrichtigungen erhalten möchten. E-Mail-Benachrichtigungen können hier hilfreich sein, insbesondere wenn Voicemails für eine bestimmte Nebenstelle hinterlassen werden.
Viele Callcenter-Lösungen ermöglichen es Ihnen, Sprachnachrichten visuell zu sortieren, wobei Ihnen die Anrufer-ID, die Zeit anzeigt, zu der die Nachricht hinterlassen wurde, als auch alle andere anderen Details, auf die, die Software Zugriff hat. Dies kann die Beantwortung von Voicemails am nächsten Arbeitstag erheblich erleichtern, da Sie diese auf eine Weise priorisieren können, die Ihnen gelegen ist – entweder von der ältesten zur neuesten Nummer oder mit denjenigen, von denen Sie zuerst Rückrufe erwartet haben.
Kompetenz basierte Anrufweiterleitung.
Einige Systeme leiten Anrufe automatisch auf der Grundlage des schnellsten verfügbaren Agenten weiter. Eine fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung kann jedoch langfristig effizienter sein. IVR allein kann einen gewissen Beitrag dazu leisten. Die gewählte Nummer, Anrufer Details (z. B. die Nummer, von der aus angerufen wird) und die Antworten, die über IVR gegeben werden, können dazu verwendet werden, den Anruf einem relevanten Agenten zuzuordnen.
Wenn Sie zum Beispiel SaaS für Unternehmen anbieten, kann es sein, dass ein bestimmtes Unternehmen viele Mitarbeiter hat, das oft mit komplizierten Fragen beauftragt wird. Anstatt den Anrufer in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Agenten zu stellen, verwendet die Callcenter-Software ACD (automatische Anrufverteilung) und erkennt die Nummer, von welcher der Kunde anruft.
Dadurch wird sichergestellt, dass sie zu einem höherrangigen Support-Agenten durchgestellt werden, der mit ihrer Geschichte vertraut ist und eine bessere Kundenerfahrung schafft. Das gilt nicht nur für diejenigen, die an bestimmte Agenten weitergeleitet werden, sondern auch für diejenigen mit kleineren Fragen, die auf der niedrigsten Support-Stufe schneller bearbeitet werden können.
Omnichannel-Unterstützung.
Die oben genannten Funktionen konzentrieren sich auf Telefonanrufe. Eine gut funktionierende Contact Center-Software sollte sich jedoch nicht nur auf diesen Bereich konzentrieren. Die meisten Unternehmen verwenden einen Mehrkanal- oder Omnichannel-Ansatz, was Ihre Software widerspiegeln sollte.
Cloud-basiertes Telefonieren.
Da das Arbeiten von zu Hause aus immer mehr das neue Normal am Arbeitsplatz wird, benötigen Sie Callcenter-Lösungen, um auch die nicht-im-Haus-Belegschaft unterbringen zu können. Die Cloud-basierte Callcenter-Software umgeht die Abhängigkeit von Servern und Infrastruktur vor Ort und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, von überall darauf zuzugreifen. Sie vermeidet auch lokale Einschränkungen, sodass Sie Telefonnummern an verschiedenen Standorten haben können – perfekt für einen globalen Markt.
Cloud-basiertes Telefonieren ermöglicht Ihnen auch eine viel effektivere Skalierung als ein physisches Telefonsystem. Das bedeutet, dass Sie zu Spitzenzeiten mehr Agenten auf mehr Leitungen zur Verfügung haben können, ohne dass diese Leitungen Geld kosten, um sie in ruhigeren Zeiten inaktiv zu halten.
CRM-Integration.
CRM (Customer-Relationship-Management) – Software ist ebenso wichtig. Eine Callcenter-Software sollte in der Lage sein, sich damit integrieren zu lassen. Anstatt Daten manuell zwischen den beiden Systemen zu übertragen, können Sie durch die Integration alle Ihre Kundendaten optimal nutzen.
Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie ein Ticketing System, regelmäßige Anrufer mit besonderen Bedürfnissen oder für die Lokalisierung von Dienstleistungen haben.
Verwaltung ausgehender Kampagnen.
Wenn Sie laufende Anrufkampagnen haben, werden Sie sich um eine Callcenter-Lösung umsehen, die Ihnen bei dieser Aufgabe hilft. Es gibt zwei Hauptmerkmale, die hier in Betracht gezogen werden sollten:
- Click-to-Call und
- Automatische Anwahl.
Click-to-Call ist genau das, wonach es sich anhört. Sie müssen nicht jede Nummer, die Sie anrufen möchten, eingeben und auf Genauigkeit überprüfen, sondern können einfach klicken, und es wird für Sie gewählt.
Automatische Wähl Geräte können sogar Zeitzonen und Werktageslängen berücksichtigen und sicherstellen, dass Sie immer zur richtigen Zeit anrufen. Je nachdem, wo Sie ansässig sind, ist die beste Callcenter-Software in Bezug auf die lokalen Vorschriften auf dem neuesten Stand. Das hat den Vorteil, dass Sie nicht manuell sicherstellen müssen, dass Sie diese Vorschriften einhalten.
Gesprächsaufzeichnung.
Um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden eine erstklassige Kundenerfahrung bieten, sollten Sie möglicherweise eine Gesprächsaufzeichnung einrichten. So können Sie schwierige Anrufe noch einmal durchgehen, um die Details zu überprüfen, wie etwas gelöst wurde. Außerdem können Sie regelmäßige Qualitätsprüfungen durchführen.
Die Anrufaufzeichnung kann auch auf eine zweite Weise verwendet werden. Durch die Verwendung von Beispielaufzeichnungen kann Ihr Training wesentlich effektiver gestaltet werden, und eine detaillierte Analyse der Aufzeichnungen kann wertvolle Einblicke in das Geschäft liefern.
Tools für Vorgesetzte.
Eine Möglichkeit, das Beste aus Ihrem Kundenbetreuungsteam herauszuholen, besteht darin, befähigte Vorgesetzte zu haben. Eine Callcenter-Lösung mit einer Reihe von Supervisor-Tools ist ein hervorragender Weg, dies auch wirklich zu erreichen.
Wir haben hier einige Tools aufgelistet, auf die Sie achten sollten:
- KPI-Überwachung
- Team-Nachrichtenübermittlung
- Funktionen zum Zuhören, Flüstern und Einsteigen
- Gamifizierung
- Berichte zur Arbeitsoptimierung.
