Im Bereich der kundenorientierten Telefonie unterscheidet man zwischen Inbound und Outbound Call Centern. Beide Formen von Callcentern sind für Unternehmen sehr wichtige Instrumente, um das Marketing, den Vertrieb oder den Service zu stärken. Wir gehen in diesem Artikel im Speziellen der Frage nach, was ein Inbound Center macht. Wir zeigen auf, welchen Vorteil ein solches Callcenter zu bieten hat und was genau der Unterschied zum Bereich Outbound ist.
Unterschied zwischen Inbound und Outbound Call Center Definition
Ein Callcenter hat grundsätzlich die Aufgabe Telefongespräche zu führen, im Auftrag eines Unternehmens. Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound besteht darin, dass ein Inbound Call Center eingehende Anrufe annimmt, während die Outbound-Telefonie dafür eingesetzt wird, um ausgehende Anrufe zu tätigen.
Dass es sich beim Outbound Call Center grundsätzlich um Vertrieb handelt und bei der Inbound-Telefonie immer nur um Service, das ist ein weit verbreiteter Irrtum. Denn man kann Anrufe nach Extern auch dafür nutzen, um Marktforschung zu betreiben, um die Zufriedenheit der Kunden abzufragen und schlichtweg Präsenz zu zeigen. So können Firmen wertvolle Informationen am Hörer generieren und damit die eigenen Produkte weiter verbessern.
Auf der anderen Seite kann es auch zum Job eines Inbound-Agents gehören am Telefon zu verkaufen. Wenn zum Beispiel im Fernsehen eine Werbung geschaltet wird für ein Unternehmen, dann rufen potenzielle Kunden an, um Fragen zu stellen. Dann heißt es für den Agent Verkaufstalent zu beweisen – egal ob der Anruf von Außen kommt oder nicht. In der Regel handelt es sich aber bei den Mitarbeitern, welche die Inbound-Calls betreuen, tatsächlch meist nicht um Sales-Agents, sondern Leute aus dem Bereich Service.
Wofür verwendet man ein externes Inbound Callcenter?
In der unternehmerischen Praxis hat es sich in den letzten Jahren sehr bewährt, das Callcenter an externe Dienstleister zu vergeben. Möglich wird das dadurch, dass es eine Reihe von guten Anbietern gibt, die sogenannte virtuelle Callcenter betreiben. Bei solchen Centern handelt es sich um Einrichtungen, wo Unmengen an Agents sitzen, die Anrufe von Kunden oder potentiellen Kunden entgegennehmen und sie mit Informationen versorgen.
Für die Auftraggeber ergibt sich dadurch der Vorteil der maximalen, telefonischen Erreichbarkeit und es entlastet wertvolle Fachkräfte in den eigenen Abteilungen. Die Erfahrung zeigt, dass die meisten eingehenden Fragen immer wieder die gleichen sind und sich ohne größere Kenntnisse beantworten lassen. Mit Hilfe von FAQ-Katalogen und Anleitungen fangen die Call-Center-Agents somit einen bedeutenden Teil der Anfragen ab. Erst wenn eine Frage einen echten Fachmann benötigt, dann wird das Telefonat eine Stufe weiter gereicht. Oder, es handelt sich um Anrufer, die einfach nur einen Termin mit einem Verkäufer ausmachen würden. Auch diese einfach Dienstleistung kann ein Mitarbeiter vom Call Center problemlos übernehmen.
Für das Customer Relationship Management ist dieses Vorgehen äußerst sinnvoll. Telefonie ist wichtig. In Zeiten der Digitalisierung ist das häufig der einzige Weg, um persönlichen Kontakt mit den Kunden aufzubauen. Guter Service und eine exzellente Beratung sind ein bewährtes Mittel zur Kundenbindung. Daher ist es äußerst sinnvoll echte Voll-Profis mit dieser Aufgabe zu betrauen. Sie haben in diesem Bereich bereits Erfahrung, sind gut geschult und können in hohem Maße dazu beitragen. Dass nach Außen ein kompetentes, hoch professionells Auftreten vermittelt wird.
