Inbound Call Center sind für Firmen eine gute Möglichkeit, um den Servicegrad und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Doch viele Unternehmen wissen nicht was sie machen, welche Vorteile sie bieten und was der Unterschied zu Outbound ist. Wir bringen daher ein wenig Licht ins Dunkel und zeigen die Chancen auf, die ein Callcenter zu bieten hat.
Definition : Inbound & Outbound – Center
Hier erklären wir den Unterschied zwischen einem Inbound und Outbound Callcenter und zeigen, warum sie für das Marketing so wichtig sind:
Anrufe für Inbound Call Center Definition
In einem Inbound Callcenter rufen normalerweise Menschen an, weil sie Kontakt zu einem Unternehmen suchen. Es handelt sich also um eingehende Anrufe. Das kann sein, weil sie bereits Kunden sind und eine Information benötigen. Typisches Beispiel dafür ist der technische Support. Ihr Job ist es, den Kunden bei Problemen mit dem Produkt zu helfen.
Ein anderer Fall: jemand hat Interesse an einem Produkt, zum Beispiel einer Software. In dem Fall geht ein Agent im Center ans Telefon und kann dort potentielle Kunden empfangen. Er kann die wichtigsten Fragen beantworten und Termine für weitere Gespräche koordinieren.
Anrufe für Outbound Call Center Definition
Die Outbound Telefonie ist der Bereich, der sich um die ausgehenden Anrufe kümmert. Hier sind es die Agents, die beim Kunden anrufen. Dieser Job wird häufig mit Telefonvertrieb in Verbindung gebracht, doch das ist nicht immer der Fall. Auch Call Center im Outbound Bereich tragen einen großen Teil zum Customer Relationship Management bei. Sie können zum Beispiel Bestandskunden darüber informieren, dass es neue Produkte gibt, oder dass sich Veränderungen in den Vertragsbedingungen ergeben haben. Zudem werden sie auch für Umfragen zur Kundenzufriedenheit eingesetzt. So tragen sie zu Verbesserungen innerhalb des Unternehmens bei.
Warum Inbound call center -Telefonie so wichtig ist
Der ganz große Vorteil solcher Callcenter besteht darin, dass die Anrufe von Interessenten nicht ins Leere laufen. Man stelle sich vor, ein Konzern sucht einen neuen Lieferanten, ruft irgendwo an und keiner geht ans Telefon, weil alle unterwegs sind. Bis sich dann jemand zurückmeldet, ist der Auftrag vielleicht schon vergeben. Oder, ein Kunde hat ein dringendes Problem und erreicht niemanden im Kundenservice. Auch das ist eine Katastrophe für den Ruf einer jeden Firma.
Zudem kann der Agent im Callcenter mit seiner Arbeit dafür sorgen, dass das teure Fachpersonal von der zeitlichen Belastung durch einfache Tätigkeiten entlastet wird. Gerade bei KMU ist es unerlässlich, dass die wichtigsten Mitarbeiter sich möglichst auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Die Personaldecke ist häufig dünn und es ist heutzutage schwer an gut ausgebildete Leute zu kommen. Da schaffen die Call Agents auf jeden Fall Abhilfe, indem sie möglicherweise 80%-90% der Fragen mit Hilfe einer FAQ-Liste in erster Instanz bearbeiten können.
Vor allem kleinere Unternehmen nutzen sogenannte virtuelle Callcenter, um dieser Aufgabe nachzukommen. Denn es ist wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben immer für sie da zu sein. In einem solchen Callcenter arbeitet ein Agent für unterschiedliche Firmen. Er gibt sich dem Anrufer jedoch immer so zu erkennen, als wäre er ein Mitarbeiter der Firma, welche dieser angerufen hat. Solche Dienstleistungen vom virtuellen Call Center nimmt man dann in Anspruch, wenn ein Unternehmen nur wenige Telefonate bekommt und es sich nicht lohnt jemanden intern oder extern dafür in Vollzeit zu beschäftigen.
